Adesão do consumidor ao autoatendimento.

O estudo Cisco Customer Experience Report apontou que o consumidor está interessado em experiências de compras mais automatizadas e personalizadas.


Totem autoatendimento já disponível.

Mais de seis em cada dez (65%) consumidores brasileiros gostariam que o varejo oferecesse caixas de autoatendimento para não precisarem esperar em filas – o índice é superior à média mundial de 52%. O estudo Cisco Customer Experience Report apontou que o consumidor está interessado em experiências de compras mais automatizadas e personalizadas. O “self-checkout”, como é chamado mundialmente, ainda é recente no país, apesar do desejo dos interessados, que permite ao cliente realizar sozinho todos os passos de uma compra: pesar o produto, conferir preço, efetuar pagamento e receber o comprovante.

Dados do Banco Central mostram que o Brasil apresenta número bastante semelhante de outros tipos de terminais de autoatendimento (pagamentos de estacionamento, bancos e etc) na comparação com os Estados Unidos, União Europeia e Japão. O Brasil conta com 9,1 terminais a cada 10 mil habitantes, enquanto os demais têm índice de 13,8; 9,9 e 10,6, respectivamente. Contudo, o Brasil está à frente destes países no número bruto de transações mensais por terminal, que chega a quase 4,3 mil – atrás apenas da Índia.

Segundo a coordenadora do Núcleo de Estudos e Laboratório de Varejo da Escola de Comunicação e Negócios da Universidade Positivo (UP), Fabíola Paes, o “self-checkout” estreia uma nova era no relacionamento do varejo com o consumidor, fazendo com que ele deixe de ser um espectador para se tornar protagonista no processo de compra. “Com o laboratório, podemos auxiliar a disseminar a tecnologia por meio de aulas, palestras e realização de pesquisas para mensurar a satisfação dos consumidores”, afirma.

De acordo com o superintendente da Associação Paranaense de Supermercados (Apras), Valmor Rovaris, existe a possibilidade de que esse tipo de solução se torne mais comum no cotidiano brasileiro. “É uma tendência que vem animando os supermercadistas a adotarem essa tecnologia. Aliás, o estado do Paraná foi pioneiro a ganhar esse serviço”, relata. Segundo a Apras, a Rede Muffato iniciou o uso do autoatendimento ainda em 2012 e já conta com 16 terminais em operação. O sistema passou por dois anos de testes antes de entrar, efetivamente, em operação. Estima-se que os autocaixas representem uma redução de tempo no atendimento em torno de 20%.

Desafios, dificuldades e cultura

Ao mesmo tempo em que é visto como solução, o autoatendimento exige planejamento por parte dos varejistas. As principais vantagens são a agilidade, redução no tempo de atendimento e facilidade. Por outro lado, a falta de segurança no processo, adequação de itens vendidos a granel no scanner (caso de frutas e legumes) e até mesmo os custos de implantação e a carga tributária brasileira pesam no planejamento.

Outro ponto a avançar está na cultura do brasileiro. “É preciso levar em conta, além do custo de implantação, a diversidade de impostos e avanço tecnológico, a cultura do consumidor, especialmente na forma de lidar com a possibilidade de pequenos furtos”, diz Rovaris. Para Fabíola, o uso dos autoatendimentos ainda é modesto – normalmente para pequena quantidade de itens. Na avaliação de Rovaris, a nova tecnologia, ao contrário do que se pensa, não gera demissões. “Os funcionários se tornam imprescindíveis para acompanhar as operações, como uma forma de agilizar o serviço do caixa, especialmente em compras de 15 a 20 itens”,

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